Központi ügyféltörzs kialakítása

Egy központi ügyféltörzsnek kiemelt szerepe van a vállalati folyamatok hatékonyabbá tételében és az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. Számos ügyfelet támogattunk különböző szerepkörökben, jó néhány erre épülő projektben, így tudjuk, hogy a cégeknek nagyon sok üzleti és technológiai igényt kell figyelembe venniük a tervezés és implementáció során. Tisztában vagyunk vele, hogy általában milyen kihívásokkal szembesülhet egy olyan szervezet, amely egy új, központi ügyféladatbázis bevezetésére szánja rá magát, és abban is volt szerencsénk tapasztalatot gyűjteni, hogy milyen megoldások vezethetnek leginkább sikerre egy ilyen projektben.

Üzleti és IT igények

Egy központi ügyféltörzs kialakítása előtt és közben, szektortól függetlenül számos üzleti és IT igény felmerülhet. Egyik vagy másik oldal igényei hangsúlyosabbak lehetnek attól függően, hogy a kapcsolódó projektet az üzlet vagy az IT szereplők irányítják.

Az üzleti oldali igények közül az egyik leggyakrabban előforduló szempont, hogy a kialakítandó ügyféltörzsben egy ügyfél egyszer szerepeljen, a rendszer ne tartalmazzon redundáns információkat az ügyfelekről, és ezáltal hatékony deduplikációs eljárást biztosítson az új ügyfelek rögzítése során. Másik fontos és gyakori követelmény egy ügyféltörzs tervezése során, hogy az adott vállalat által kezelt ügyfél-életciklusokat (és akár az életciklusok közötti átmeneteket is) le tudja fedni, a potenciális ügyfelektől ("prospect"), a szolgáltatással vagy termékkel rendelkező ügyfeleken át, a harmadik feles partnerekig.

Egy ügyféltörzsnek alapvetően alkalmasnak kell lennie arra, hogy a vállalat tudjon rá építeni digitális funkciókat bármely olyan csatornán (például webes felület vagy mobilalkalmazás), amin keresztül kapcsolatban áll az ügyfeleivel. Az említett ügyfelekről egy ügyféltörzs rengeteg adatot tartalmaz(hat), amik legtöbbször az adott vállalat folyamataihoz igazodó kategóriákba (pl. profiladatok, dokumentumok, kontakt adatok, adóinformációk, stb.) rendezve, az életciklusnak megfelelő mélységű, 360 fokos képet adnak az ügyfélről.

Egy ilyen rendszer felé fundamentális elvárás az, hogy a hét minden napján, és a nap minden órájában elérhető és elfogadhatóan funkcionáló legyen, mivel az említett csatornák között nem csak személyes, munkaidőhöz kötött típusok vannak. Egy ügyfél részéről ma már elvárható, hogy akár az esti órákban is legyen lehetősége például egy mobilapplikáción keresztül számlát nyitni egy banknál vagy internet szolgáltatást igényelni egy telekommunikációs vállalatnál. Üzleti szempontból nem-funkcionális igényként megjelenhet, hogy bármilyen megoldást implementálunk egy vállalat életébe, az a piac minél alaposabb feltérképezése ("benchmarking") alapján történjen.

A központi ügyféladatbázis kialakítása kapcsán gyakran felmerülnek olyan IT igények, mint a rugalmas adatmodell és a strukturált adatok. Felhasználói oldalról tehát fontos szempont, hogy az ügyféltörzs olyan építőelemekkel rendelkezzen, amelyek lehetővé teszik az adatok könnyű és hatékony tárolását, kezelését és lekérdezését. Emellett kritikus, hogy az adatok strukturáltak legyenek, vagyis konzisztens és egységes módon legyenek tárolva.

Egy másik fontos IT igény az (ügyfél) adatok centralizáltsága ("single source of truth"). Az adatok központosított tárolása és kezelése biztosítja a konzisztenciát és elkerüli a redundancia vagy ellentmondások lehetőségét, valamint egyszerűsítheti a szervezeti folyamatokat.

A modern technológia használata elengedhetetlen az ügyféltörzs kialakítása során. Ez lehetővé teheti az automatizált adatbevitelt és adatelemzést, illetve az újabb technológiák folyamatosan új lehetőségeket kínálhatnak egy ügyféltörzs hatékonyabb működéséhez.

Végül, a felhő alapú megoldások is egyre elterjedtebbek a központi ügyféltörzs területén. Ezek lehetőséget adnak az adatok távoli tárolására, ami növeli az adatok biztonságát és a hozzáférhetőséget. A felhő alapú megoldások skálázhatóak, rugalmasak és gyorsak, ami segíti a hatékony működést és a folyamatos fejlődési potenciált.

Party modell

A központi ügyféltörzs olyan kulcsfontosságú adatokat tartalmazó rendszer, amely segíti a vállalatot abban, hogy átlássa és megértse, hogy kikkel van kapcsolatban (pl. partnerek, ügyfelek és egyéb, a termékek iránt érdeklődő felek). Ezen összetett adatok tárolásához és kezeléséhez gyakran alkalmazott megközelítés a party modell. A party modell azon elgondolásra épül, hogy bármely ügyfelet ábrázolhatunk a modellben egy általános entitásként (party), amely rendelkezik egy egyedi azonosítóval, valamint néhány opcionális attribútummal. A modellben található entitások között különböző típusú kapcsolatok fordulhatnak elő, az entitások pedig különböző szerepköröket tölthetnek be az üzleti folyamatokban. Általában az entitásokat két fő típusba sorolják: magánszemélyek (individual) és jogi személyek (organization). Egy másik gyakran használt kifejezés még az "involved party", amely magába foglal minden olyan entitást, akinek érdekeltsége van egy kapcsolatban, üzleti tranzakcióban.

A party modell előnyeiként tartják számon a rugalmasságot, amely ebben az esetben úgy értelmezhető, hogy a modell bővíthető további szerepkörökkel, attribútumokkal és kapcsolatokkal a későbbiek során, így egy jövőtálló rendszer alakítható ki. Ezentúl a party modell biztosítja az adatok konzisztens és egyszeri tárolását, minimalizálva a duplikációkat. A party modell alkalmazkodóképessége lehetővé teszi, hogy egy központi ügyféltörzs egyszerű ügyféladatbázison túl, a vállalattal akár partneri kapcsolatban lévő feleket is tárolja, valamint a teljes életciklust kezelje.

Ugyanakkor a party modell számos előnye mellett néhány hátrány is megemlíthető. Bár igyekszik egyszerűsíteni a komplex adatokat, ezáltal általánossá válhat, és nem biztos, hogy minden specifikus üzleti igényt képes kielégíteni.

Kihívások

Egy új ügyféladatbázis kialakítása és implementálása időigényes folyamat, és már a kezdeti fázisban is számos nehézséggel szembesülhetünk. A megfelelő struktúra kialakítása gondos tervezést igényel, ami lelassíthatja az előrehaladást. A projekt módszertanának kiválasztásakor fontos átgondolni, hogy a tervezési feladatokat célszerű lehet a vízesés modell szerint elvégezni, míg a funkciók és integrációk megvalósítását agilis módon érdemes kialakítani.

Egy másik kihívás lehet, hogy meghatározzuk, hogy az üzleti vagy az IT oldal irányítson egy ilyen projektet. Amennyiben az új központi ügyféltörzs kialakítása bizonyos üzleti igények kiszolgálását célozza, akkor az üzleti oldalnak nagyobb befolyása lehet a projekt alakulásában. Bár az ügyféladatokkal alapvetően az üzleti oldal foglalkozik, az IT oldalnak is fontos felelőssége van pl. az adatmodell kialakításában, ahol egyfajta "quality gate"-ként jelenhetnek meg. Összefoglalva tehát, törekedni kell arra, hogy megmaradjon az egyensúly az üzlet és az IT oldal között.

Gyakran előfordul, hogy az üzlet teljes életciklust szeretne kezelni egy ilyen rendszerben. Fontos már a tervezési szakaszban figyelembe venni a potenciális ügyfelek és egyéb partnerek megjelenítését a modellben. Ugyanígy tekintettel kell lenni a különböző szegmensekre is már a tervezéskor. Például, ha az MVP scope csak a magánszemélyeket fedi le, akkor is biztosítani kell azt, hogy a jogi személyek kezelésére is alkalmas legyen a modell.

Egy hasonló projekt előrehaladottabb fázisában már más jellegű kihívásokkal találkozhatunk. A központi ügyféltörzs kiváltása során kiemelten fontos az adatmigráció szakasza, amikor az adatok átkerülnek a régi rendszerből az új rendszerbe. A migráció több fázisban zajlik, és folyamatos ellenőrzést igényel. A hatékony teljeskörű migráció érdekében biztosítani kell a szükséges erőforrást mind a tervezési, mind a végrehajtási fázisban.

Az új rendszer különböző üzleti folyamatokba való integrálása során előfordulhat, hogy inkonzisztens adatok jelennek meg a rendszerben. Fontos az inkonzisztencia okainak feltárása és megoldása a rendszer stabilitása érdekében.

Üzleti elemzői (BA) szerep egy központi ügyféltörzs kialakítása során

A tapasztalatainkból tudjuk, hogy üzleti elemzőként nagyon eltérő lehet, hogy egy-egy vállalat mit vár el egy ilyen szerepkörben levő kollégától a központi ügyféltörzsre épülő projektben. Mindenesetre azt általánosságban elmondhatjuk, hogy az üzleti elemzők meghatározó szerepet játszanak egy ügyféladatbázis kialakításában.

Először is, megértik és elemzik a problémát, hogy teljes körű képet kapjanak a helyzetről. Ezt követően felmérik az érintett folyamatokban és rendszerekben végrehajtandó változásokat.

A BA-k megszervezik, facilitálják és moderálják a szükséges megbeszéléseket, biztosítva azt, hogy a projekt minden érintettje aktívan részt vegyen a projektben. Ezen kívül nyilvánvalóan összegyűjtik, megértik és konszolidálják az üzleti igényeket a résztvevőktől. Az összegyűjtött információkból aztán megfogalmaznak és dokumentálnak egyértelmű követelményeket az üzlet és az IT számára egyaránt.

Az üzleti elemzők piaci példákat és benchmark-okat is keresnek és vizsgálnak, illetve értelmezik a jogszabályi hátteret is, hogy hatékony és jogilag megfelelő megoldásokat tudjanak előkészíteni és javasolni. Emellett gondoskodhatnak arról is (egyes esetekben közvetlen rendszerszervezői és/vagy architecti támogatással), hogy a technológiai megoldások és változások is megfelelőek legyenek a célkitűzéseknek.

A javasolt megoldásokat és a problémákat a business analyst-ek (esetenként projektmenedzserekkel közösen) bemutatják a döntéshozóknak, hogy támogatást és jóváhagyást kapjanak a tervezett koncepcióra. Ahol indokolt, ott a szükséges döntéseket meghozatják az érintett vezetőkkel, hogy egységes és prioritizált igények születhessenek.

Végül, a BA-k a kialakult üzleti igényt kommunikálják a projektben közvetlenül és közvetve érintett szereplőknek, hogy mindenki tisztában legyen a célkitűzésekkel és a kapcsolódó feladatokkal, illetve részt vesznek/vehetnek az igények megvalósításának teljes folyamatában, hogy a többi kulcsszereplővel együtt biztosítsák a projekt hatékony és eredményes kivitelezését.

Záró gondolatok

Ahogy a fent leírtakból is egyértelmű lehet, a központi ügyféltörzs kialakítása rendkívül fontos az üzleti folyamatok hatékonyságának növeléséhez és az ügyfelekkel kapcsolatos adatok megfelelő kezeléséhez. Az üzleti elemzők szerepe kulcsfontosságú egy ilyen projektben, hiszen rendkívül sokat tehetnek hozzá az üzleti és IT igények értelmezéséhez és összehangolásához, illetve az optimális megoldás (pl. party modell) részletes kidolgozásához. Mindazonáltal, azt sem hagyhatjuk figyelmen kívül, hogy a kihívások felismerése és kezelése is elengedhetetlen egy jól működő központi ügyféltörzs létrehozásához.